为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，和 “三严三实”要求的精神，从病人的角度出发,以救护生命为重，从细微之处做起，讲究服务礼仪，体现爱岗敬业，奉献从我做起，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。在院领导的指导下，结合我院实际，在全院工作人员中开展亲情优质服务，并在具体实施过程中不断完善和提高。具体方案如下：

一、服务内容“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四轻四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”、“九到位”、“十不交接”。1、“一新”：即全新的医护形象

全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，其余科室浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。

2、“二温馨”：

住院环境温馨：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。

治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。3、“三勤”：

手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。4、“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。6、“6个一”服务

一个微笑：笑脸相迎。

一声问候一声祝福：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。术（产）后祝福，出院时祝福。

一杯热水：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热水（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯糖水。

一张卡片：住院时一张服务指南（及一份详细的入院介绍）。

一份详细的体格检查:包括护理测量生命体征及医生的全身体格检查内容。

一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。8、“八字理念”：以人为本，病人至上。

9、“九到位”：基础护理“三短六洁”及头发短、胡须短、指（趾）甲短，口腔清洁、头发清洁、面部清洁、手足清洁、会阴清洁、皮肤清洁到位。

10、“十不交接”：（1）衣着穿戴不整齐不交接；(2)危重患者抢救时不交接；(3)病人出、入院或死亡、转科未处理好不交接；(4)床边处置未做好不交接；(5)皮试结果未观察未记录不交接；(6)医嘱未处理不交接；(7)物品数目不清楚不交接；(8)清洁卫生未处理好不交接；(9)未为下班工作做好用物准备不交接；(10)各种记录未完成不交接。

二、便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，饮水机等，方便病人取用。　

实施亲情优质护理服务具体要求　　　　　　　

广泛动员，转变服务观念：各科室召开全院会议阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情服务的关键，全院员工要领悟亲情服务是医院生存与发展的需要，是进一步深化“三严三实”的真实反映。

加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。

加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由院领导及护士长组成，科主任、护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。

三、亲情服务规范

（一）公共服务用语1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。

6、有什么事，我可以帮您吗？7、对不起。8、不客气，这是我们应该做的。9、谢谢!10、请配合一下。11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。13、别急，有话您慢慢说。14、让您久等了，对不起。15、有什么不清楚的地方，请再来问。16、您的心情我很理解，我们一定努力。17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。21、欢迎您检查指导工作。22、打扰您了，请起来一下！23、请您遵守医院规章制度。24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（二）行为规范

1、公共行为规范（1）病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。（2）迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床，医生检查病人要主动、热情、仔细。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。（3）在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

（4）尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。（5）应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。(6)做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。(7)对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。(8)遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。（9）当病人对工作人员有误会或发脾气时，工作人员应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。（10）抢救病人时，由于病情和时间不允许，医护人员应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。（11）当医护人员正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”(12)接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

（三）岗位行为规范1、导医：

原则上站立上岗，巡视候诊大厅，随时保持整洁。必须了解医院科室设置、医生姓名、医疗特色、医疗设备的种类及特点，就医程序及环节，主动迎接病人,询问病人需要,做到有问必答,做好咨询工作,协助年老体弱者病人挂号、送诊等，看到行动不便的患者主动搀扶带路，主动上前询问给予帮助，介绍医院概况，并给患者倒上一杯水及宣传资料，让患者不知不觉中感受到中医院的特色文化。根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。

①您好，请问您需要我帮助吗？

②“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。” 

③请您这边走。

④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。

⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。

⑥别紧张，我扶（送）您去。

⑦您提的意见很好，我们会尽快改进的。

⑧××主任/医生您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

⑨您慢走，回家注意休息！ 

⑩回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是7626999。

2、注射室

①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？

②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？③现在给您打个××针，请配合一下。

④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？

⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。3、门诊输液

①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？

②您做过××过敏试验吗？有对什么药物过敏吗？现在给你做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

③爷爷（叔叔，阿姨等）您是××名字吗(三查八对)？现在给您输液，输液大约需要××小时，请问你需要上卫生间吗？

④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）

⑤根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。

⑥请不要着急，我马上给您更好液体。

⑦您的要已输完，您休息5分钟就可以回去了。

⑧请走好，祝您早日康复！4、抽血

①您好，请把化验单给我②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？

③请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

④请您×时到×处取报告单。

⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？

（1）入院

①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。

④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。

⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。

⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。(2）治疗

①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？

②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）

③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？

⑦您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。

（3）巡视病房

①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。

②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）

④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。

（4）病房管理

①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？

③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！

（5）产房

①您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。

②您好，我是助产士×××，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

③您好，做胎儿监护大约需要20－40分钟，请配合一下好吗？

④恭喜您生了一个男孩（女孩）（抱孩子给产妇看）。

⑤您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（冲一杯红糖水给产妇）

⑥您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。

（6）手术

①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。②您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。

③手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

④手术中感觉有什么不舒服，请告诉我（适当运用体势语言，以示鼓励）。

⑤您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。

⑥（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您。

（7）出院

①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。

②您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。

③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。

⑤（当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好，打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在这里休息等候。

⑥（送楼梯口行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！

六、收费、挂号处

　　　着装整洁、微笑服务，必须了解医院相关科室设置及检查设备运行情况，掌握和医、医保相关政策。做到有问必答,做好咨询工作。

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理

2、办好了，请您上××看病

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，马上给您改过来

4、您是否参加就医疗保险，请把医疗保险卡给我帮你办理

5、请预交住院费××元

6、请将收据保管好，出院结账时交我们收费处

7、您的费用××元，收你×× 元，找您××元，这，请收好

8、是结账单，请收好

七、医辅检查科

着装整洁、微笑服务，语调柔和，语气亲切，使用文明礼貌用语。

1、请把你的检查申请单和缴费发票给我

2、对不起，请你在   楼收费处交了费再来检查

3、对不起，现在人多，请你在外面稍等一会儿，很快就会轮到您的

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍等一会儿好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早餐了吗？

7、由于××原因，需要再做一次，谢谢您的合作

8、请您不要紧张，请按我的指令做

9、您的检查做完了，请您××时到××处领取报告单

10、这是您的检查报告单，请拿好交给您的主治医生

八、药剂科

着装整洁、微笑服务，语调柔和，语气亲切，使用文明礼貌用语。

1、您好，请您把处方和发票给我

2、对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费再来

3、××您的药已配齐了，请拿好，我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意看服用方法和使用说明

4、××这是您的药，请收好，药品的服用方法是××

5、药品的用量我标在药盒上了

6、您好，这种药最好饭后服用，疗效会好些

7、您好您的中药已配好，请你拿到××处煎药

8、请慢走，祝您早日康复